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博易智讯(北京)信息技术有限公司标准技术支持条款


       Bizinsight客户支持是什么?

       Bizinsight客户支持由北京技术支持中心承担,地点在北京朝阳区朝阳门外大街20号联合大厦五层506室,目的是为客户提供服务,以帮助解决您从我公司所购买软件产品后所遇到的技术问题。


       Bizinsight客支持 方式是什么?

       电话会议
       网上会议
       在线教程

       工程师到场


       谁能够享有支持服务?
       您是Bizinsight的客户,您已从我公司购买了支持服务,或您购买产品时,产品尚在有效维护期内。


       支持周期如何计算?

       当您从Bizinsight购买产品时,通常的支持有效期为一年,从合同签订之日起算。

       

       失效的支持 

       -如果客户没有购买支持服务或者产品超出有效维护期,将不能联系Bizinsight获得技术支持。
       -如果客户的支持合同过期或者客户在出现了技术问题时才选择续约,Bizinsight将不能保证立即提供支持。
       -在获得技术支持服务之前,这些客户需要按照当时技术支持价格,购买12个月的支持和维护费用,同时还需支付从上次服务到期到再次购买服务之间的费用。


       支持内容

 

​支持联系人

​​您在与Bizinsigh签订购买技术支持合同后,通常会被指定一名技术支持联系人专门负责贵公司指定联系人所提交的技术问题。

5x8标准电话支持

​周一至周五; 9:00-12:00、13:00-17:30,北京时间,您可获得5*8的随时响应。

7*24紧急电话支持

对于紧急的系统瘫痪问题,您可以获得7*24的紧急支持。

​在线支持服务

您可以通过我们的网站和论坛,访问到大量安装、开发、部署和维护过程中相关的技巧提示和技术文档。在线技术支持需求库是持续更新的,您可以得到的最新的、精确、及时的信息。

新产品信息通报

您可以申请邮寄CD,确保您及时体验Bizinsight的创新和突破。

​远程诊断服务​

Bizinsight专业支持工程师通过只读的,实时地远程访问,为您进行远程诊断,以加速解决您的技术支持需求。

​工程师到场服务​

Bizinsight专业支持工程师到场观察,为您进行现场诊断,加速解决您的问题。



       

       如何联系Bizinsight提交技术支持需求​?

       1. 提交技术支持需求之前准备问题清单;

       2.  在提交技术支持需求之前,确保您已经进行过以下步骤:

       就自己的问题已经查找过软件帮助。

       在产品CD的Docs或者Doc下查找过向导文件。

       查找过论坛http://www.bizinsight.com.cn/bbs上的其他用户的相关经验和类似技术支持需求。

       确保这个问题是可以重现的。

       找出问题是否只存在于一台机器或者更多的机器。

       尝试使用产品自带的样本数据,是否存在相同的问题?

       您是否考虑到了系统最近的一些变化可能会与此问题相关。

       检查您的数据库的服务和连接是否可用。

       检查您的技术支持合同以确认您就是合同中指派的联系人。

       3.  Bizinsight将需要您提交以下信息

        产品注册码(Product Registration Number)或者产品序列号(Product Keycode)

       ② 您使用的操作系统版本号

       ③ 您使用的数据库的类型和版本号

       ④ 您的网络配置

       ⑤ 任何您从我们的支持网站下载的升级文件。

       ⑥ 问题发生前后您所做的操作

       ⑦ 对您的错误的精确描述和当您做了什么操作后,出现的这个错误


        技术支持需求管理

        技术支持需求响应时间

       您和您的支持工程师将共同确定您的技术支持需求的严重等级。严重等级将反映您的技术支持需求的种类和紧急程度。较低的严重等级并不意味着支持工程师将缩短在您技术支持需求上投入的时间,或者降低对您的技术支持需求的关注程度。如果您感觉您有一个严重等级为1的技术支持需求,请通过电话与Bizinsight联系;您的支持工程师将按您满意的方式和您一同解决技术支持需求。

       注:如有需要,在问题被彻底解决之前,客户支持将尝试提供暂时解决问题的办法。


       技术支持需求严重等级定义


严重等

描述

期望响应时间

严重等级1

从技术或业务的角度来看,生产系统80 - 100% 失效。

电话提交,立刻响应

严重等级2

产品在其某个组件或元素上产生了错误。您的生产或开发环境20 - 80% 失效。

< 2工作小时

严重等级3

生产或开发环境中,产品不能完成某项不是非常重要的任务。系统0 - 20% 失效。 这可以视为短期内还不会影响继续工作的问题。

< 4工作小时

严重等级4

被视为您可以继续工作的较小问题,并且不会导致系统失效。

< 8工作小时

       远程问题诊断 

       我们使用远程问题诊断工具来跟客户的技术配置进行交互。这项技术允许我们的技术支持工程师查看客户与Bizinsight合作所完成的部署,精确诊断并及时地修复问题。

       

       技术支持需求升级

       当我们努力及时地满足您所有的要求并解决您的问题时,我们认识到,有时候会出现一个严重的问题需要被特别的注意。如果您是系统瘫痪的问题,请尽快的告知工程师。工程师将调用所有可用资源与部门,并尽可能快地解决您的技术支持需求。如果您对您的技术支持需求严重等级不满意,您可以要求将技术支持需求提交升级。


       ▍客户调查 

       Bizinsight致力于不断提高服务质量;因此,每当一个技术支持需求被关闭时,我们将请客户给予评价,反馈给我们相关的服务质量。您的反馈将涉及到工程师的绩效,以及您对技术支持需求处理情况的满意度。客户支持管理团队将阅览反馈的情况以保证所有的客户反馈都已接收到,如果需要的话,相关的反馈将获得处理。
       我们将对客户的反馈加以评估,因为这是判断我们绩效的最佳方式。我们致力于提升客户体验,并且您的反馈将帮助我们实现您现在以及将来的需求。


       ▍升级和维护

       Bizinsight为不同的部署和维护状况提供各种软件升级方式。

      

       ▍补丁(Hot Fixes)和补丁包(Service Pack) 

       关于补丁和补丁包的详细信息,分为两种情况,无论哪一种,您在购买产品和服务后,都必须在打开产品,开始使用前,按照产品指示,留下长期有效的技术维护联络人信息:

       情况一:如果是Bizinsight所代理的产品,您需按照产品指示,登陆产品厂商的网上CRM系统,进行联络人信息注册;

       情况二:如果是Bizinsight独立研发的产品,您需确保您在合同中所留下的联系人邮件和电话长期有效。Bizinsight将采用Email和电话的形式通知有关产品补丁的信息。

 
       ▍升级版本
      升级版本是由Bizinsight发布的软件包,包括一个升级的产品版本和新增或者改良的功能。这个软件包用一个新的版本号码来标识。例如,Evalsis 2是Evalsis 1版本的一个升级版。升级通常是公开发布的,并且用户比如购买才能使自己的旧版本得到升级,除非客户已经购买了我们的产品维护程序。


       新产品版本 

       新版本的产品在产品的特性上作了一些重要的增加和修改,体现在产品名称后面的版本号整数位的增加(例如, Evalsis 2比Evalsis 1版本高一个版本)。由于新版本是一个功能上的改进,客户必须通过支付相应的费用来获得我们的新产品,除非客户已经购买了我们的产品维护程序。

       

       对于客户自行开发的应用软件的支持 

       Bizinsight会对于客户使用Bizinsight所代理或研发的软件所进行的自主开发应用软件提供支持。支持范围包括用户通过修改我们提供的开发样本进行的开发,或者是用户自己进行新的开发。 


       Bizinsight技术支持还包括:

       ✔判断出问题是处在产品的代码中或是在客户的代码中。若问题出在客户的代码中,我们会给出建议和提示,但最终还是要用户自己来解决自己代码中出现的问题。
       ✔我们提供在开发应用中所用到的一些特定的组件的澄清和解释。例如,我们会回答一些特定的问题,象文档的属性,方法,事件,函数调用和参数等。
       ✔我们会对Bizinsight软件管理,后台的组件,对象模块和其队列提供故障排除。

       

        以上政策亦适用于Bizinsight专业服务队伍为用户进行的自主开发咨询。若客户支持部门确认问题是由自主方式产生的,您可要求我们的专业服务队伍进一步援助。